چرا مشتری‌ مداری؟ 

در بازار رقابت، دلیل محوریت مشتری، افزایش درآمد و کسب سود است. در حوزه خدمات دولت‌ها، مشتری‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع با الزام قانونی، بخشنامه یا صدور دستورالعمل مورد توجه قرار گرفته است. در حالی‌که در عرصه فروش کالا و ارایه خدمات انحصاری که امروزه به فراوانی در تعاملات اجتماعی وجود دارد، ضرورت مشتری‌مداری، کرامت انسانی و انگیزه‌های معنوی است. ضرورتی که غفلت از آن، کرامت انسانی عرضه‌کنندگان را مخدوش می‌کند.

آنچه سازمان‌های امروزی را به مشتری‌مداری وامی‌دارد، وجود رقابتی فشرده در کسب و کار است. آن‌گونه که غفلت از آن می‌تواند سازمانی را برای همیشه از عرصه رقابت محو کرده و خسارات سنگینی را به آن تحمیل کند. در خدمات انحصاری نیز اگرچه کسب درآمد، بسیار سهل‌الوصول و به نوعی تضمین‌شده است، اما ضرورت‌های بسیاری برای مشتری‌مداری در آنها وجود دارد، همچنین در عرصه خدمات دولت‌ها نیز الزاماتی برای تامین حقوق ارباب‌رجوع وجود دارد که بر اساس آنها حقوق مشتریان و مراجعین تامین می‌شود. این مقاله می‌کوشد تا ضمن ارایه تعریف مشتری‌مداری و بیان ویژگی‌های سازمان‌های مشتری‌گرا، به تبیین ضرورت‌های مشتری‌مداری در سازمان‌های رقابتی، انحصاری و دولتی بپردازد.