نقش کارکنان در جلب رضایت مشریان

گرونروس بیان می‌کند که بهبود هر چه بیشتر کیفیت خدمات منجر به رضایت هر چه بیشتر مشتریان می‌گردد. او همچنین بیان می­کند که این مساله در بعد داخلی بسیار مهم است زیرا منجر به بهبود جو کاری می‌گردد به دلیل این که افزایش رضایت مشتریان توسط کارکنان درک می­گردد و این خود باعث خدمت‌محوری در سازمان می‌شود(گرونروس[1]، 2000). کارکنان شرکت باید تبدیل به کارکنانی شوند که دارای جهت­یابی بسیار جدی به سمت مشتری باشند. آنيتا رودیک مؤسس شرکت بادی شاپ بیان می­کند: «مردم ما (کارکنان) اولین مشتریان صف مقدم من هستند.» شرکتها علاوه بر دنبال کردن انتظارات مشتری، عملکرد ذهنی شرکت و رضایمندی مشتری، باید عملکرد رقباء در این زمینه­ها را نیز در نظر داشته باشد. برای شرکتهایی که کانون توجهشان واقعا مشتری است، رضایتمندی مشتریان هم هدف و هم ابزار بازاریابی به شمار می­رود. شرکت­هایی که در تامین رضایت مشتری درجات بالایی را به دست می­آورند، اطمینان می­یابند که مشتریان نیز از این امر آگاهی دارند(کاتلر مدیریت بازاریابی، 1385 :79).