مدل سروکوال
این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورمن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده میشود. برخی از جنبهها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از:
§ ملموسات: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری.
§ پاسخدهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات.
§ قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان.
§ همدلی: توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان خاص خود فراهم میآورد.
§ تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات.
مدل سروکوال از دو قسمت تشکیل شده است: قسمت اول اندازهگیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش نامه تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار میگرد. قسمت دوم اندازهگیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسشهای قسمت اول است و برای اندازهگیری ارزیابی مشتری در خدمت دریافتشده توسط یک سازمان به کار برده میشود(کاوسی و سقایی، 1388).
:: برچسبها:
مدل سروکوال ,