مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از صاحب‌نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه دراکثر الگوهای رضایت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. این مدل نحوه ارتباط بین کیفیت و رضایت مشتری را به خوبی توضیح می‌دهد. در این مدل کیفیت یا همان ویژگی‌ها و خصوصیات و خدمات به سه دسته به شرح زیر تقسیم شده و ارتباط هر یک بر این رضایتمندی بیان شده است(صفاری‌نژاد و رحیمی،1387: 86). ارتباط کیفیت در دو محور سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را نشان می‌دهد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی، و کیفیت انگیزشی است. محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی موردنظر مشتری را نشان می‌دهد. بالاترین و پایین‌ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست. محور افقی، بیانگر جایی است که الزام کیفی موردانتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی موردنظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است(کاووسی و سقایی،1384).