شاخص رضایت مشتریان در آمریکا (ACSI) [1]

شاخص رضایت مشتری  امریکایی(ACSI ) مقياس 100 امتيازي است كه رضايت مشتريان خانوار در آمريكا را در مورد كالاها و خدمات رتبه­بندي مي­كند. اين شاخص در دانشكده بازرگاني دانشگاه ميشیگان در سال 1994 طراحي شده و هر سال 4 بار به روز مي شود(فورنل[2] و همکاران، 1996). ACSI نوع جديدي از سنجش عملکرد بر مبناي بازار براي شرکتها، صنايع، بخشهاي اقتصادي و اقتصادهاي ملي است. اين شاخص کيفيت کالا و خدمات را به گونه­اي که توسط مشتريان تجربه شده و مصرف مي­کنند، مي­سنجد. ACSI سه ورودي دارد: کيفيت درک­شده، ارزش درک شده و انتظارات مشتري.

مشخصه اول رضايت کلي مشتريان، کيفيت يا عملکرد درک­شده مي­باشد، که ارزيابي بازار سرويس گرفته از تجربه مصرف اخير است، و انتظار مي­رود که تاثير مثبت و مستقيمی بر رضايت کلي مشتريان داشته باشد. اين پيش­بيني، شهودي و مبنايي براي کل فعاليت اقتصادي است. براي عملياتي کردن سازه کيفيت درک­شده، ادبيات کيفيت را با توصيف اوليه از دو ترکيب تجربه مصرف استنباط مي­کنيم: (1) سفارشي کردن[3]، يعني درجه­اي که شرکت نيازهاي ناهماهنگ مشتري را طبق سفارش مشتري ارائه نمايد، (2) قابليت اطمينان[4]، يعني میزانی که محصول شرکت معتبر، استانداردشده و عاري از عيب و نقص است. دومين مشخصهٌ رضايت کلیِ مشتريان، ارزش درک­شده يا سطح درک­شده از کيفيت توليد در برابر قيمت پرداخت شده مي­باشد. اضافه شدن ارزش درک­شده اطلاعات قيمت را به مدل ملحق کرده و قابليت مقايسه نتايج شرکتها، صنايع و بخشها را افزايش مي­دهد. انتظار مي­رود که ارتباط مثبتي بين افزايش ارزش درک­شده و رضايت مشتريان وجود داشته باشد. سومين مشخصهٌ رضايت کليِ مشتريان، انتظارات بازار خدمت دریافت­شده[5] است. انتظارات بازار خدمت دریافت­شده هم تجربه مصرف اوليه بازار خدمت دریافت­شده از ارائه شرکت که شامل اطلاعات غيرتجربي در دسترس از طريق منابعي از قبيل آگهي و ارتباطات توصيه زباني­­ و هم پيش­بيني توانايي عرضه کننده براي تحويل دادن کيفيت در آينده را نشان مي­دهد.