اهمیت رضایت مشتری

از آغاز دهه 1990 یک نگرش مشترک بین صاحب­نظران پدیدار شده، که سازمانهای مشتری­گرا و بازارگرا در بازارهای رقابتی جهان موفق­ترند و منبع اصلی شکست سازمان­ها عدم دانش و درک ناکافی از مصرف­کنندگان و بازار معرفی شده است. کتاب­های « در جستجوی کمال » نوشته پیترز و واترمن در سال 1980«مزیت رقابتی کشورها» نوشته مایکل پورتر در سال 1990 و « اشتباهات بازاریابی » نوشته آراف هارتلی در سال 1992 و بسیاری کتاب­های دیگر همگی بر درک مشتریان بازارها و رقبای سازمان تاکید دارند(ونوس، صفائیان، 37:1383(. متخصصین بازاریابی توصیه می­کنند که مدیران باید به مشتریان به دید دارایی بنگرند دارایی­هایی از قبیل زمین، ساختمان، تجهیزات و وسایط نقلیه و ... برای سازمان سودی به بار نمی­آورند ولی مشتریانی که اقدام بر خرید خدمات می­کنند، سود ایجاد می­کنند. یک تحقیق بین­المللی به عمل آمده توسط انستیتوی برنامه­ریزی استراتژیک در واشنگتن دی سی نشان می­دهد که برگشت سرمایه گذاری 20 درصد از بانک­هایی که به نیاز مشتریان خود پاسخ داده­اند، تقریباً 2 برابر بانک­هایی بوده است که به این موضوع توجه نداشته­اند. بنابراین کسب رضایت مشتری موجب مزیت­های رقابتی می­شود که اغلب باعث وفاداری مشتریان و تکرار خرید می­شود. منافع رضایت مشتریان شامل افزایش درآمد، کاهش هزینه­های معامله و کاهش کشش قیمتی در خریداران وفادار می­شود(جیفری[1]، 2009).