اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد .ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.نحوه اندازه گیری رضایت مشتری • نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار • ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند. • متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی • تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت چهار سطح رضایت مشتریان همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که: قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم • انتظارات مشتریان را براورده سازید. • از حد توقع مشتریان فراتر بروید. • مشتریان خود را خوشحال کنید. • مشتریان را شگفت زده کنید .تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است. چرا به موضوع مهم مشتری بی توجه هستیم؟ • من خیلی گرفتارهست،، وظیفه من رسیدگی به مشتری نیست این وظیفه به عهده افراد دیگر است • مسئولیت این کار با من نیست کارکنان بازار یابی باید به آنها رسیدگی کنند • اگر ما با آنها مثل شاه رفتار کنیم، همیشه می خواهند در کار ما دخالت کنند و کار را به ما دیکته کنند • آنها باید محدودیتهای ما را درک کنند.روشهای جمع آوری اطلاعات • از طریق تلفن • از طریق پست • مصاحبه رو در رو • تمرکز بر گروه خاص • خرید مخفیانه • شماره تلفن‌های رایگان • تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهاداتروش تنظیم پرسشنامه • تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید • موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید • نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید • چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید • تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید • مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید • قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال • از کلمات ساده استفاده نمایید • از بکارگیری کلمات مبهم و نامشخص اجتناب نمائید • از سوالهای خط دهنده اجتناب نمائید • از گزینه‌های مطلق( بدون چون و چرا) استفاده بکنید • از کلی نگری و تخمین زدن بپرهیزید • از سوالهای دو منظوره استفاده نکنید کلمات نامشخص (مبهم) مثال: • در هر سال چند بار از سرویس‌های پستی استفاده می نمایید؟

1. هرگز 2. هر چند وقت یکبار 3. بعضی اوقات 4. بندرت

استفاده از گزینه‌های مطلق (بی چون و چرا- غیر قابل تغییر) مثال: در صورت استفاده از طرح‌های بهینه برای تمبر آیا شما از تمبرهای ما بجای تمبر دیگر کشورها استفاده می نمایید ؟

سوالهای هدایت کننده (خط دهنده) مثال: • اگر جمع آوری تمبر ارزش سرمایه گذاری ندارد شما چقدر علاقه مندید برای جمع آوری محصولات تمبر سرمایه گذاری کنید

• اگر سرمایه بیشتری برای بهبود کیفیت نیاز باشد، آیا مایلید نرخ بیشتری برای سرویس EMS بپردازید تا سرویس بهتری دریافت نمائید.

نمونه گیری • برای چه کسی پرسشنامه باید ارسال شود - برنامه گیری • برای چه تعداد پرسشنامه باید ارسال شود - اندازه نمونه • چگونه پاسخ دهندگان بایدانتخاب شوند - روش نمونه گیری