خدمت بد وخدمت خوب چيست ؟

همه ما درباره اينکه امور چگونه بايد باشند، انتظاراتي داريم. ما درباره روشي که ما يا ساير مردم بايد رفتار شود، درباره ضوابط بهداشتي، درباره نزاکت عمومي، راجع به رفتار منصفانه و ارزش پول، درباره اينکه انجام هر کاري چقدر بايد به طول انجامد و بسياري از مسائل ديگر، نظراتي داريم . ما معمولاً از آن انتظارات، تا زماني که بر آورده نشوند يا بيش از حد انتظار نباشد آگاهي نداريم

خدمت بد= وقتي که رفتار با من کمتر از انتظارات من است

خدمت خوب = وقتي که رفتار با من بيش از انتظارات من است

رمز موفقيت کسب و کار در رفتار بيش از حد انتظار با مشتري، نهفته است. کسب و کار قديمي‌در پي جلب رضايت مشتري بوده است. اکنون بايد آنچه موجب خرسندي و شعف مشتري مي‌شود، "کمي‌بيشتر" باشد . اگر "کمي‌بيشتر" تجربه شود، آنگاه احتمالاً از حد انتظارات مشتريان فراتر مي‌رود و آنان احساس مي‌کنند که خدمت خوبي را تجربه کرده اند . بنابراين، خدمت مطلوب را مي‌توان چنين تعريف کرد " رفتار با مشتريان به نحوي که از حد انتظارشان کمي‌بيشتر باشد، و خوشحال و شادمان کردن آنان، به جاي صرفاً راضي نگه داشتن شان ."[1]